姓名: | 陆和平 | |
领域: | 市场营销 客户服务 | |
地点: | 上海 徐汇 | |
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关系这两个字在中国有着意味深长的深刻的含义,尤其是工业品大客户营销人员言必谈“顾客关系”的现实,也说明了关系营销在日常销售活动中的重要程度。但大部分销售人员对关系营销的认识是很片面的,存在相当的误区。如:①关系营销无非就是请客送礼加回扣;②和客户关系好内部有熟人,是销售成功的关键因素。。。 虽然它对你销售的成功不一定起着决定性的作用,但确实缩短了双方从陌生— 熟悉 —信任的时间。所以工业品销售人员初次拜访的开场白中,告诉客户我是某某人(可以是对方的熟人、朋友、领导等等)介绍来的,的确可以起到意想不到的效果。 尤其是同质化和标准化产品如:制造原料,当服务和价格也没有多大差别时,销售人员跑的勤,成功的可能性就大。我在做销售人员时,客户对为什么选择我们的产品的说法也很直白:其实都是大厂的产品质量价格也差不多,可你一周来三次,打十二个电话,怪不容易的。但也要注意掌握频率,每次见面都有借口,每次拜访时要留下伏笔(下次拜访的借口)。 任何产品最终还是通过人—销售人员来完成的,销售产品前先销售自己,①以真诚对待客户,帮助客户解决问题;②以得体的个人举止赢得客户好感;③以敬业精神赢得客户尊重;④可以保持沉默但一定不能说假话;⑤不要轻易承诺,承诺了就一定要做到。 病人信任医生吗?当然,因为他们是解除你痛苦的专家。 工业产品往往技术复杂专业性强,大部分客户并不是专家,厂家销售人员和技术人员比客户懂的更多,通过将更多客户所不具备的技术和经验融入其的实际工作中,减少客户的工作量,工作难度和工作成本,当然也取得了客户的信任。 工业品采购中客户考虑最多的恐怕是采购的风险。工业品都有较长的使用寿命,工业品的质量和服务只有通过实际使用来鉴别的,而这种特点使工业品在营销中的信任尤其重要,特别是对供应商组织系统的信任。向客户证实能力建立信任的最好的办法是通过第三方,如:国家权威机构的产品检测报告;已经投入运行的设备;使用过你产品的客户推荐;实地考察参观工厂和设备;ISO9000认证证书等等。 不能否认与客户从陌生到熟悉再到信任的过程,吃饭喝酒或送点小礼品的确是加速这一过程的催化剂,在工业品销售中这些活动也在所难免,人心都是肉长的,有这么多的供应商,他凭什么对你另眼相看。 销售人员的自信态度,在与客户初步接触阶段尤其重要。客户在询问关于公司或者产品的细节时,你所有的回答必须充满自信,不能支支吾吾,否则会让客户感到有所怀疑而导致对你的不信任。如果你自己都显得底气不足,那如何去赢得客户的信任呢? 很多新入行的工业品销售人员,都会遇到一个比较困惑的问题,就是和客户交谈时很难引起对方的共鸣,对方说的话总是有一搭没一搭,使你感觉很别扭,觉得和客户中间有堵墙似的。有句话说的好:“不能同流,哪能交流;不能交流,哪能交心;不能交心,哪能交易。”所以你需要: “见人说人话,见鬼说鬼话”人与人的血型不一样,思维不一样,素质不一样,地位不一样,而人都喜欢与自己有共同点的人交流。 “多笑”不要吝啬笑容,热情友好是沟通的桥梁; “好奇态度”在与客户交谈倾听客户说话时,请自始至终保持惊奇和好奇的表情。 朋友:销售人员与客户是私人朋友,但暂时也没有业务往来。 供应商:成为客户的供应商,但销售人员与客户无私人友谊。赢得订单是因为产品的性价比。 合作伙伴:同时是客户的朋友和供应商时,就是合作伙伴。 去年8月,浙江台州有一场50年未遇的台风。某公司一个大客户的仓库正好位于海堤内40米处,由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。在台风紧急警报发布后,该客户还存有侥幸心理,以为台风未必在当地登陆,公司的大客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险,该客户一直未有动作,但这次情况非同小可,公司的大客户经理特地赶往台州,再次规劝他马上把货物转移至安全的地方,这次他终于听了劝告。随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的,在同一仓库放货的另一客户遭受了灭顶之灾,价值100多万的水泥竟全部冲入了大海,顷刻倾家荡产。事后这个客户非常后怕,同时也对该客户经理非常感激,庆幸接受厂家的意见,虽然当时花1 万多的仓储和搬运费,但保住了价值60多万的货物。后来他对该客户经理说:“其实厂家完全可以不予关心,因为这完全是客户的货,无论损失与厂家无关,但你们是把我真正当成家里人来看待了,今后我还有什么理由不与厂家继续合作”。 关系营销模式有两种①关系领先型。在企业与顾客建立交易关系之前,先建立非交易关系,为以后的交易打下基础;②关系深入型。成交后,继续关心顾客,了解他们存在的问题和机会,并随时以各种方式为其提供服务。无论哪种模式与客户建立和维护关系都是需要成本的,因此关系营销的应用必须具备一些条件,你必须在效益与成本之间、长期与短期效益之间寻求平衡,如:第一单不挣钱可能是为了将来长期订单的利益,这需要管理者的主观判断,不能完全采取精确的财务上的计算方式。 工业品营销实战派专家 |
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